美容・健康食品の使用感、AIならざっくばらんに回答できる？

協和（東京都新宿区）は、人工知能（ＡＩ）技術を使って美容・健康食品の通信販売事業の付加価値を高めようとしている。コールセンターの電話対応にＡＩシステムを導入して新規受注登録を自動化する取り組みを始めた。今後はＡＩが利用者のデータを分析し、商品を提案する試みなどに着手する。人とＡＩの分担でサービス力を強化する。

協和が導入したＡＩシステムは、産業技術総合研究所発ベンチャーのＨｍｃｏｍｍ（エイチエムコム、東京都港区）のＡＩ認識プラットフォーム（基盤）「ＶＣｏｎｔａｃｔ（ブイコンタクト）」を仕様変更した。通販利用者からの電話を受けて、名前や住所、生年月日、商品名など必要な項目を聞く。その内容をＡＩが音声から認識して帳票へテキスト登録する。今はまだ一部での活用だ。 従来はコールセンターのオペレーターが手入力していた。ＡＩシステムの導入を進めた協和情報戦略グループの針金一平チーム長によると、２０１８年１月にＡＩを導入した時点では精度が７割。「思わず笑ってしまうような変な文字に音声変換する」ケースもあった。だが、オペレーターの協力でＡＩが変換したデータを修正し“教育”するうち、９５％の精度になり「読んで内容が分かるように」なった。針金チーム長は「外部のオペレーターが協力してくれたおかげで、思ったより早く実用化のめどがついた」と振り返る。

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